Įsivaizduokite, kad paskambinate į valstybinę instituciją ar į banką bendruoju telefonu ir konsultantė jus atpažįsta iš karto. Pasisveikina vardu ir neuždavinėja eilės kontrolinių klausimų apie jūsų asmenybę bei naudojamas paslaugas. Jūs iš karto galite spręsti jums rūpimus klausimus. To nereikia įsivaizduoti, jei skambinate į „Išmaniąją Sodrą”. Šioje įstaigoje balso atpažinimas jau realybė.
Valstybinis socialinio draudimo fondas (Sodra) – pirmoji ir kol kas vienintelė įstaiga Lietuvoje, įdiegusi. Šią sistemą kūrė Atea, Programavimo sprendimų komanda. Anot Mindaugo Strumskio, Sodros direktoriaus pavaduotojo, šis sprendimas leis saugiai teikti asmeninę informaciją telefonu atpažinus jus iš balso. Iki šiol dėl asmens duomenų saugumo to padaryti nebuvo galima. Viskas, ką gyventojui reikia padaryti, – tai nueiti į Sodros aptarnavimo skyrių ir palikti savo balso pavyzdį.
Kalba, anot Sodros atstovo, yra vienas natūraliausių žmogui veiksmų. Balso atpažinimo telefonu technologija leidžia žmogui nenaudoti jokių papildomų kodų, slaptažodžių, o tiesiog naudotis balsu, kuris yra unikalus. Sistema jį išanalizuoja, paverčia kodu ir juo naudojamasi tarsi pirštų antspaudu. Įdomu tai, kad į diktofoną įrašius asmens balsą, sistema tokį skambutį atmeta. Tikimasi, kad balso atpažinimo priemone naudosis ne tik jauni, bet ir pensinio amžiaus žmonės, kuriems kitos technologijos gali būti per daug sudėtingos.
Sistema yra saugi
Atea Programavimo sprendimų grupės vadovas Dovydas Jarukaitis tikina, kad ši sistema patikima ir saugi.
„Balsas – tarsi unikalus antspaudas. Pagal garso bangas yra sudaromas balso modelis. Šis modelis nėra tiesiog balso įrašas, bet balso aparato – gerklės, balso stygų, gomurio – geometrinių savybių kompleksas. Modelis sudarytas iš daugiau nei 20 balso aparato parametrų. Atliekant pašnekovo atpažinimą, jo balsas analizuojamas ir sudaromas naujas balso modelis. Šie du modeliai (senasis, išsaugotas duomenų bazėje, ir naujasis) tarpusavyje palyginami”, – sistemos ypatumus pasakoja Programavimo padalinio vadovas.
Pokalbio metu sistema nuolat tikrina, ar kalbančiojo balso modelis nepakito po „atrakinimo“ frazės pasakymo, ar kalba tas pats asmuo ir ar nebuvo perduotas telefono ragelis. Anot Dovydo Jarukaičio, tai leidžia užtikrinti, kad duomenys nebus perduoti kitam asmeniui. Taip pat kiekvieną kartą paskambinus, balso pavyzdys yra atnaujinamas automatiškai, t. y. vis gerinant jo kokybę. Svarbu įsiminti, kad sistema labai griežta – kelis kartus neteisingai pakartojus frazę, sistema asmenį užblokuoja ir nebeleidžia jungtis balsu.
„Visi pokalbiai yra įrašinėjami, o esant įtarimui, jog buvo bandyta prisijungti ne prie savo duomenų, blokuojami prisijungimai. Toks įtartinas asmuo yra įtraukiamas į specialią bazę. Kitą kartą jungiantis, sistema atpažins jo balsą ir nebeleis prisijungti”, – saugumo ir duomenų apsaugos prevencijos priemonėmis dalinasi Dovydas Jarukaitis.
Kol kas, nustačius kliento tapatybę pagal balsą, jam tik suteikiama asmeninė informacija, bet svarbiausia, kad jau atsirado pagrindas visiškai kitokios kokybės paslaugoms kurti. Palikti balso pavyzdžius galima tik nuvykus į teritorinį Sodros skyrių. Konsultantams reikia pateikti tapatybę liudijantį dokumentą. Jie įrašo balso pavyzdį kompiuteriu. Vėliau įrašai yra analizuojami ir identifikuojami. Šis procesas yra automatinis.
Anot Sodros atstovo p. Strumskio, balso pavyzdys galioja tik numatytą laiką. Žmogui senstant natūraliai keičiasi ir jo balso parametrai. Todėl praėjus numatytam laikui seni balso pavyzdžiai naikinami automatiškai. Asmeniui paprašius, jo balso pavyzdys taip pat yra sunaikinamas iš karto.
Sistemai mato perspektyvas
Balso atpažinimo sistema ypač palengvina Sodros Informacijos Centro 1883 (SIC) darbą. Šiame centre veikia Atea antrinės UAB „EIT Sprendimai” įdiegta „Genesys” skambučių centro sistema. Pasak Dalios Kasperovičienės, „EIT Sprendimų” telekomunikacinių sprendimų veiklos vadovės, tai viena pažangiausių specializuotos kontaktų centrų programinių įrangų. „EIT Sprendimų” specialistai sėkmingai integravo balso atpažinimo įrankius į esamą skambučių centro sistemą. „Genesys” kontaktų centro sistema suteikia galimybę teikti aukščiausios kokybės aptarnavimo paslaugas, naudojant patrauklų ir priimtiniausią interesantui multikanalio aptarnavimo modelį, ir susieti su visos institucijos veiklos procesais.
„Lietuvoje tai pirmoji tokio tipo balso atpažinimo sistema, todėl vienas iš iššūkių buvo rasti teisės aktus, kurie reglamentuotų kaip turi būti elgiamasi su balso įrašais, kaip juos galima naudoti”, – teisinius ypatumus vardina Atea Programavimo padalinio vadovas Dovydas Jarukaitis. Nemažai laiko užėmė ir organizaciniai darbai, nes reikėjo derinti viską iki smulkmenų: kaip bus vykdomas atpažinimas ir kaip sistema turi veikti.
Užsakovas reikalavo, jog būtų užtikrintas 98% sistemos patikimumas, o asmuo atpažintas vos per 3 sekundes. Šiuo metu Sodroje dirba 50 konsultantų telefonu, todėl kitas svarbus reikalavimas – sudaryti galimybes, kad prie sistemos vienu metu galėtų prisijungti ne mažiau kaip 50 asmenų, paliekant galimybę plėsti paslaugą iki 100 prisijungusiųjų prie sistemos asmenų vienu metu. Taip pat buvo numatyta, kad duomenų bazė galėtų talpinti 3 milijonus balso pavyzdžių įrašų – įgyvendintus iššūkius vardija Dovydas Jarukaitis.
Nors Sodra pirmoji Lietuvoje įdiegė tokią sistemą, tikimasi, kad ir kitos institucijos taip pat greitu laiku seks šiuo pavyzdžiu. Panašių sistemų panaudojimas pasaulyje sparčiai plečiasi. Balso atpažinimo galimybėmis galima naudotis užsakant bilietus. Šią sistemą įsidiegę bankai leidžia atlikti pavedimus. Balso atpažinimo sistema tinka naudoti beveik visur, kur vykdomos greitos procedūros ir paslaugos telefonu.