Užklausų iš išmaniųjų įrenginių aplikacijų valdymas Genesys Kontaktų centro sistemoje

Mobilieji įrenginiai kasdienėje veikloje vis dažniau keičia kompiuterius (jungiamasi prie mobilios bankininkystės, el. sistemų, tikrinamas el. paštas, ir pan.). Keičiantis vartotojų elgsenai, atsiranda ir nauji reikalavimai klientų aptarnavimui. Dažniausiai, mobiliesiems įrenginiams skirtos aplikacijos naudojamos kaip aptarnavimo savitarna priemonė. Per aplikacijas mes galime pasitikrinti sąskaitos likutį, arba sužinoti skrydžio tvarkaraštį, pateikti klausimus. Tačiau jei jos nėra integruotos į vieningą įmonės klientų aptarnavimo sistemą, tai tokie paklausimai nėra identifikuojami, jiems negali būti suteikiamas reikiamas aptarnavimo prioritetas, specialistui nepateikiamas jų turinio kontekstas. Integravus išmaniųjų įrenginių aplikacijas, kliento užklausa, nesvarbu kokiu būdu pateikta, patenka į Genesys kontaktų centro sistemą. Ten užklausa identifikuojama (klientas, užklausos tipas), nustatoma kliento buvimo geografinė vieta, pateikiama informacija, kokiuose puslapiuose lankėsi (naršė) klientas, kokius pasirinkimus atliko, kokias formas pildė ir t.t., ir toliau nukreipiama aptarnavimui tinkamiausią kvalifikaciją turinčiam specialistui. Visa bendravimo istorija išsaugoma ir yra matoma tiek kliento aplikacijoje, tiek Genesys kontaktų centro sistemoje.

Mobiliųjų aplikacijų ir bendros klientų aptarnavimo sistemos integracija suteikia galimybę užtikrinti savalaikį ir kokybišką aptarnavimą dideliam potencialių, arba jau esamų, klientų ratui.

Užklausų iš išmaniųjų įrenginių aplikacijų valdymo vieningoje Genesys Kontaktų centro sistemoje nauda:

  • sklandžiai integruojamas mobiliųjų klientų aptarnavimas į bendrą įmonės aptarnavimo sistemą, taikant nustatytas aptarnavimo taisykles bei standartus;
  • pateikia papildomą informaciją apie klientą, kurią galima panaudoti kuriant individualizuotą aptarnavimo modelį konkrečiam klientui ar jų grupei;
  • didina kontaktų centro veiklos efektyvumą, komunikacijos su klientais interaktyvumą;
  • papildo multikanalį klientų aptarnavimo modelį dar vienu, plačiai paplitusiu bendravimo kanalu.