Multikanalis aptarnavimas Genesys kontaktų centro sistemoje

Multikanalis aptarnavimas suteikia galimybę sukurti asmeninį aptarnavimo modelį kiekvienam klientui, aptarnaujant įvairiais komunikavimo kanalais gautas užklausas.

Aptarnavimo sąlygos gali būti sudaromos atsižvelgiant į įmonės poreikius bei prioritetus, taip pat bendravimo istorijos su klientu duomenų pagrindu, kurie buvo sukaupti ankstesnio bendravimo metu. Priimta užklausa, pagal iš anksto sudarytas taisykles, nukreipiama aukščiausią aptarnavimo kokybę galinčiam užtikrinti sistemos resursui, pavyzdžiui, tinkamiausią kvalifikaciją turinčiam kontaktų centro specialistui, į savitarnos portalą, tam tikros srities ekspertui ir pan. Kadangi visos kliento užklausos iš įvairių komunikavimo kanalų yra aptarnaujamos vieningos platformos pagrindu, sukaupta bendravimo istorija leidžia organizuoti personalizuotą (parenkant tinkamiausius komunikavimo kanalus), išskirtinai kokybišką aptarnavimo paslaugą. Sukaupta bendravimo istorija gali būti panaudota tobulinant naudojamus, ar kuriant naujus kliento aptarnavimo standartus, koordinuojant aptarnavimo veiklą, formuojant ir įgyvendinant įmonės klientų aptarnavimo ir rinkodaros veiklos strategiją.

Genesys Kontaktų centro sistema padeda teikti aukščiausios kokybės aptarnavimo paslaugas, naudojant patrauklų ir priimtiniausią klientui aptarnavimo modelį, sukurtą multikanalio aptarnavimo pagrindu ir betarpiškai susietą su visos įmonės verslo procesais.

Multikanalės, vieningos aptarnavimo sistemos nauda:

  • asmenine kliento patirtimi pagrįstas aptarnavimas;
  • aptarnavimo paslaugos gali būti teikiamos įvairiais komunikavimo kanalais, atsižvelgiant į užklausos kontekstą ir ankstesnę bendravimo su klientu istoriją;
  • aptarnavimas organizuojamas atsižvelgiant į žmogiškuosius ir technologinius išteklius bei optimalų jų išnaudojimą;
  • klientų aptarnavimo proceso organizavimas atsižvelgiant į įmonės verslo procesus, prioritetus ir rinkodaros tikslus.